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从满意到忠诚,打造35万公里123次进店的全国记录!

日期:2017年11月6日 17:24

    大家好!我是上汽大众英茂悦众4S店的一线员工,从事汽车行业已18个年头,跨入上汽大众这个平台也有10来年。今天我给大家分享一个“固执”的客户,因为在这十年里,虽然我的工作经历了三家英茂汽车4S店,但冯老先生一直如同老友一般,跟随着我做保养!我想大家看到这里会有疑问,要么是亲戚,要么是同学,在此申明我和冯老先生关系清白!
  2007年那个冬天,当时英茂汽车还只有一个上汽大众4S店,就在那个时候,我与冯老先生认识。他是我们的第一代帕萨特领驭的车主,那时候我还只是一个青葱的服务顾问。在我当时的认知里,帕萨特领驭的车主是领先于这个社会的阶层,对服务、对质量稍有差错将很难挽回客户对你的信任,所以,面对这种客户我自然不敢怠慢。
    第一次危机——冯老先生给我抱怨单。提起这个抱怨单,一直是我和冯老先生之间的玩笑谈资,它其实也是我记忆中最最记忆深刻的一次抱怨!以至于我在新生代服务顾问的培训中不止一次以此为案例,警醒服务顾问,千万不要一厢情愿认为自己是客户的朋友,而怠慢对客户的服务和信任!
    当时我就犯了一个不小的错误:冯老先生是本地一个饮食集团的办公室主任,在一次行驶中,前保险杆漆面不小心造成一块明显破损。我原本答应冯老先生两天内交车,但当天下班后接到冯老先生的电话,临时强调他将要接待一批客户,需要他的车作为门面之一,提出加速交车要求。而我也只是随口应和了一下,没放在心里。结果冯老先生来店催促的时候,我傻眼了,这车还在刮灰中根本无法交车!冯老先生得知这情况后,又气又急,边抱怨边数落我对他说的需求不在意,说好的时间无法承诺交车,现在对他工作、对他公司的这次业务洽谈会有莫大的损失!然而,错误已经产生,道歉解决不了任何事情。就在一筹莫展的时候,我想到了老板的座驾,于是赶紧和老板说明情况。首先迎来了一次劈头盖脸的破骂,接着一段短暂的沉默,只听着老板说了一声好吧,钥匙交到我手上。
    冯老先生开着我们老板的车去洽谈业务,而我这边赶紧让油漆工帮忙赶工。第二天,直接开车到客户公司交给客户,同时不断地给冯老先生做道歉,并承诺本次保养由我全额承担。

    有了前车之鉴,我对冯老先生的维修保养接待尽心尽力,想客户所想急客户所急,冯老先生逐渐恢复了对我的信任。我到了英茂斯柯达,冯老先生就跟我到斯柯达;当我到了英茂悦众,冯老先生跨越半个昆明也要来找我维修保养。
    冯老先生的帕萨特领驭35万公里123次进店维修保养的全国记录,有75次在我所在的4S店产生!这不可思议的事,只有极度信任你的忠诚客户才做得出来。

    这一次次里程碑式的数据刷新,是对英茂汽车代理品牌的质量认可,也是对我的信任,一天天服务的累积才能引来客户的忠诚。
   我现在不断地教导我们新的服务顾问,应当理解顾客当前和未来的需求,从客户关心的质量、价格、工期、服务、成就感、快乐的心情、超值感受等这些要点着手,满足顾客要求并争取超越顾客期望,逐步提升和客户之间的关系。
    我真诚地希望身边的同事以及同行的朋友,真正有那么一群愿意跟随你的忠诚客户,伴随你不断刷新新的里程碑!

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